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Résoudre un litige avec un médiateur de la consommation

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Sommaire

Une obligation légale depuis 2016 #

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire gratuitement appel à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.

Les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation encadrent le dispositif de médiation de la consommation. Gratuite pour le consommateur, la médiation de la consommation est un droit pour le consommateur et une obligation pour le professionnel qui doit :

  • Garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation, et
  • Permettre au consommateur un accès aisé à la médiation de la consommation, en lui communiquant toutes les informations utiles pour s’adresser à un médiateur de la consommation.

Les contrats de scolarisation signés par les parents sont soumis au code de la consommation. Les OGEC ont donc l’obligation de permettre aux parents un accès aisé à un dispositif de médiation de la consommation.

Les OGEC, pour répondre à cette obligation, ont deux possibilités :

  • Soit signer une convention avec la Société de Médiation Professionnelle (médiateur avec lequel la Fédération nationale des OGEC a signé un contrat cadre)
  • Soit signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation. La liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable ici : Les médiateurs de la consommation | economie.gouv.fr.

Des informations complémentaires sur le dispositif de médiation de la consommation sont disponibles sur le site du ministère de l’Economie et des Finances ICI.

Choisir et adhérer à un médiateur de la consommation #

La Fédération nationale des OGEC a signé un contrat cadre avec la Société de Médiation Professionnelle (SMP) permettant à tous les OGEC d’adhérer gratuitement à la SMP. Pour adhérer, vous devez compléter un formulaire d’adhésion simplifié sur le site internet de la SMP.

Grâce à ce contrat cadre, l’adhésion à la SMP est gratuite pour les OGEC. Chaque médiation sera ensuite facturée 150€HT par médiation. Ces honoraires sont à la charge de l’OGEC.

Il est à noter que les honoraires du médiateur peuvent être pris en charge par la garantie juridique de certaines assurances Responsabilité civile professionnelle. A titre d’exemple, la RC professionnelle de la Mutuelle Saint Christophe prend en charge les honoraires des médiateurs de la consommation, à condition qu’ils aient été engagés avec l’accord de l’assureur.

Les OGEC ne sont pas obligés de choisir la SMP comme médiateur de la consommation. Ils peuvent signer une convention avec un autre médiateur inscrit sur la liste des médiateurs référencés. L’OGEC doit alors régler une adhésion annuelle individuelle, dont le tarif est variable en fonction des médiateurs.

Faire référence au médiateur de la consommation dans le contrat de scolarisation #

Après avoir choisi un médiateur, vous devez informer les parents de la possibilité de le saisir en cas de litige. Pour cela, vous devez inclure dans le contrat de scolarisation une clause sur la médiation de la consommation précisant le nom du médiateur retenu et ses coordonnées.

Un OGEC ne peut pas, de sa seule initiative, mentionner dans son contrat de scolarisation un médiateur s’il ne l’a pas contacté préalablement pour conclure une convention avec lui.

Nous recommandons également que cette clause précise :

  • qu’en cas de litige entre les parents et l’établissement (décision disciplinaire, résiliation du contrat de scolarisation, impayés, fonctionnement de l’établissement, etc.), les parties s’efforcent de le résoudre à l’amiable, avec l’aide de l’Association des Parents d’Elèves (APEL) avant de saisir le médiateur.
  • le champ d’intervention du médiateur de la consommation, certains litiges ne relevant pas de son champ d’intervention (ex : litiges concernant examens et concours).

Une clause sur la médiation de la consommation est proposée dans le contrat de scolarisation type disponible ICI.

Foire aux Questions #

Quel est le rôle du médiateur de la consommation ? #

Le médiateur de consommation est un tiers choisi en fonction de sa compétence et de son impartialité pour faciliter la recherche d’une solution, lorsqu’un litige survient entre l’établissement et les parents.

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Seul les parents peuvent adresser une réclamation au médiateur, l’OGEC ne peut pas le faire.

Comment se déroule une médiation ? #

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  1. Le médiateur procède à l’examen de la recevabilité de la demande dans un délai de 3 semaines.
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  2. Le médiateur prend en charge la médiation
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  3. Le médiateur soumet le tarif au professionnel
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  4. Après accord du professionnel, la médiation est mise en place
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  5. Si un accord n’émerge pas des parties, le médiateur en propose un. Un délai de 15 jours est laissé au consommateur et au professionnel pour accepter la proposition
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  6. Signature de l’accord éventuel
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  7. Constat de fin de mission du médiateur
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Un chef d’établissement est-il obligé d’accepter une demande de médiation ? #

Non, un chef d’établissement peut refuser une demande de médiation. La seule conséquence : il prend plus de risques que les parents portent le litige devant les tribunaux.

Quel est le risque si l’OGEC ne nomme pas un médiateur de consommation ? #

C’est une obligation légale pour les OGEC de nommer un médiateur à la consommation et d’informer les parents sur ce droit. Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne morale.

Tous les litiges peuvent-ils être portés au médiateur de la consommation ? #

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Non, au sens de l’article L612-2 du Code de la consommation, la médiation s’avère impossible lorsque :

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  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
    • \n
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
    • \n
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
    • \n
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
    • \n
  • le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.
    • \n
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Si tel est le cas, le médiateur en informe le consommateur dans les 3 semaines de sa saisine.

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